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電商企業利用退貨物流提升客戶忠誠度策略

發布時間:2017-08-26   |  所屬分類:電子商務:論文發表  |  瀏覽:  |  加入收藏

  隨著科技的發展,電子商務的發展也是非常迅速的,電商企業的發展也根據每個企業的經營狀態和發展理念不同而不相同。本文主要論述了電商企業利用退貨物流提升客戶忠誠度策略研究。

中國電子商務

  《中國電子商務》是經國家新聞出版署批準,由國家工業與信息化部主管,中國電子器材總公司主辦的國家級綜合性期刊。月刊,開本為大16K。本刊以促進中國電子商務發展和國際國內電子商務交流為已任,是目前國內第一本專注于全面研究國際、國內各行業采用信息技術所帶來的商務新理念、經營新模式、管理新思維和市場新機遇的新商務媒體。本刊已被《中國期刊網》《中國學術期刊(光盤版)》《萬方數據數字化期刊群》《中文科技期刊數據庫》《龍源期刊網》《維普資訊網》等網絡媒體全文收錄。

  文章闡述了電商企業退貨逆向物流的發展現狀,分析了退貨逆向物流中存在的問題,如退貨物流激增,客戶滿意度下降;實施退貨逆向物流難度大,成本高等。在此基礎上提出了電商企業應充分重視退貨逆向物流的價值;設計簡單、便捷的客戶退貨流程;選擇合適的渠道建立退貨集散中心;打造高效的供應鏈物流體系以及創建O2O線上線下協同商業模式等策略,以期以上策略的實施對電商企業提升客戶忠誠度有一定的借鑒意義。

  近年來,隨著電子商務和互聯網技術的迅猛發展,網絡購物這種消費方式勃然興起,已經滲透到社會各個階層,引發了消費者消費行為和消費理念的巨大轉變。據艾瑞咨詢數據顯示,2014年中國網購市場交易規模達到2.8萬億,比2013年增長48.7%,其中,B2C交易規模達12 882億元,占到整體網購市場交易規模的45.8%。根據國家統計局2014年全年社會消費品零售總額數據,2014年網絡購物交易額大致相當于社會消費品零售總額的10.7%,年度線上滲透率首次突破10%[1]。行業分析師指出,隨著移動互聯網的普及、電子信息技術的廣泛應用,以及現代物流業的進一步發展,網絡購物市場具有巨大的發展潛力,未來將持續保持迅猛的發展態勢。

  當然,當網購市場蓬勃發展,使得電商企業正向物流如火如荼進行的同時,逆向物流也在必然發生著。國際權威組織美國后勤管理協會(CLM)在《供應鏈全景――物流詞條術語2003年9月(升級版)》中,對逆向物流的定義是:由于修理和信譽問題,對售出及發送到顧客手中的產品和資源的回流運動實施專業化物流管理。《中國國家標準・物流術語》則將逆向物流分為兩大類:回收物流(Returned Logistics)與廢棄物流(Waste Material Logistics)。回收物流是指不合格物品的返修、退貨以及周轉使用的包裝容器從需方返回到供方所形成的物品實體流動;廢棄物物流是將經濟活動中失去原有使用價值的物品,根據實際需要進行收集、分類、加工、包裝、搬運、儲存,并分送到專門處理場所時所形成的物品實體流動[2]。而本文將著重于電商企業退貨逆向物流的研討。

  1 我國電商企業退貨逆向物流發展現狀

  隨著我國電子商務的蓬勃發展,電商企業需要處理的退貨業務越來越多,而且其中存在的問題也逐漸突顯,成為電商企業進一步提升客戶服務水平,增強企業競爭力的重大障礙。

  1.1 退貨逆向物流激增,客戶滿意度下降

  目前,電商企業的退貨逆向物流業務激增。據網易財經報道,2014年阿里巴巴在“雙11”創下了571.12億元的天量交易額數據的背后,高居成交額榜單前列的品牌,在隨后一個月的退款率遠高于行業均值,其中女裝與男裝成交額第一位的韓都衣舍和杰克瓊斯品牌,退款率高達64.09%和38.25%。家電類成交額排位第一的海爾,近30天的投訴率也高達54.20%。

  客戶退貨的原因不外乎以下幾種:第一,沖動消費,特別是大促期間誘人的折扣,催生了眾多消費者的沖動購物。而當收到商品與期望有差距時,很多客戶都選擇退換貨。第二,由于圖片展示不清晰,或者商家特意對圖片的美化處理,致使實際商品與預想不符導致的退貨。第三,商品質量問題導致退貨。另外,據有關調查顯示,除以上原因外,導致退貨物流激增還有其他原因:一是2010年退貨運費險的推出,讓買家網購多了一道保障,購買運費險退貨時買家或是不用承擔寄回運費,或是下單時花0.5-1元投保,就可在退換貨發生時獲得5-10元的物流費用。此種服務,一定程度上也會增加客戶退貨率。二是2014年3月《新消法》出臺,明確規定經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由(顧客定做、鮮活易腐、數字化商品和報紙期刊等四類商品除外),引發了無理由退換貨現象[3]。   凡此種種退換貨情況,以及如此高的退貨率,無疑是電商企業最容易喪失老客戶的痛點。但是,目前絕大多數電商企業并沒有積極有效地采取逆向物流管理措施,而是出現了消費者“退貨難”三大問題:第一,不適用無理由退貨的商品標注不明顯,購物過程中缺乏一對一的確認程序。第二,退貨的標準過于嚴苛,導致消費者退貨處理周期長、效率低,糾紛不斷。第三,部分網店經營者不履行無理由退貨義務,第三方平臺沒盡到管理責任[4]。可想而知,如此退貨處理狀況,給電商企業帶來的無疑是客戶滿意度的大幅下降,競爭優勢的明顯降低。


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曾道人内幕玄机